“95595一直都在”，這是光大銀行陽光服務(wù)傾情打造的金字招牌，是遠程銀行中心20年來向所有客戶做出的莊嚴承諾，是遠程銀行中心全體員工持之以恒的信念擔當。2020年伊始，突如其來的新冠肺炎疫情給遠程銀行服務(wù)帶來了前所未有的沖擊。身處疫情震中，作為遠程服務(wù)主力軍的武漢中心不得不暫時停止運營。占全部人力60%的武漢中心無法投入工作，如何在疫情的陰霾中繼續(xù)擦亮遠程服務(wù)這塊金字招牌，為始終信賴光大的客戶提供一直都在的貼心服務(wù)？一個巨大的難題擺在了遠程銀行中心面前。

　　一個不回家的年

　　1月23日臘月二十九，這是春節(jié)假期之前最后一個工作日，新冠肺炎的陰霾已經(jīng)悄然籠罩在全國多個地區(qū)。回家過年是中國人一年到頭最大的期盼和幸福，開往老家的火車再過幾個小時就要發(fā)車了，此時的高振海依然在兢兢業(yè)業(yè)地忙碌著。作為遠程銀行中心中控室負責運營的業(yè)務(wù)經(jīng)理，他希望在回家之前給即將過去的一年作一個圓滿的收官。

　　就在這時，中控室接到緊急通知，受疫情影響，武漢中心要立刻停止運營，北京中心、天津中心臨危受命，在春節(jié)期間及之后一段很長時間承接遠程銀行中心全部業(yè)務(wù)量，用這剩下的40%力量挑起100%的工作重擔。聽到這一消息，高振海沒有任何猶豫，擔當?shù)谋灸茏屗⒓醋龀隽诉x擇：“我是一名入黨積極分子，組織需要我，工作需要我，我一定要頂上。”高振海拿起手機退掉了火車票，隨即撥通了爸媽的電話。這個決定做起來容易，如何告訴爸媽卻讓他心里犯起了嘀咕。

　　“不要擔心家里，要努力工作，要扛??！”父母的理解擊中了高振海心中最柔軟的部分，淚水在他的眼眶中打轉(zhuǎn)。來自家庭的鼓勵和支持給了他莫大的勇氣和力量，讓他面對即將到來的高負荷工作變得更加堅強、更加擔當。疫情期間高振海以身作則，連續(xù)工作15天，平均每天工作12個小時，帶動其他同事積極投入工作，激發(fā)團隊合力共同保證遠程銀行中心7*24小時運營，在困難時期堅決踐行了“95595一直都在”的鏗鏘承諾。

　　做得更多 做得更好

　　高振海所在的中控室是負責遠程銀行中心運營的核心部門，扮演著遠程服務(wù)發(fā)動機的重要角色。作為一名已經(jīng)工作了11年的老兵，高振海積累了應(yīng)對緊急狀況豐富的經(jīng)驗，但是巨大的人力缺口依然是橫亙在它面前的一道嚴峻考驗。為了在特殊時期戰(zhàn)勝特殊困難，惟有做得更多、做得更好。回顧這60多天的疫期奮斗，高振海坦承，有好多事情沒有想到能做到，但是大家咬咬牙、努努力，終于還是做到了。

　　北京、天津兩個中心剛剛接手全量業(yè)務(wù)的時候，大量客戶排隊無法接通。為化解這一狀況，中控團隊提出啟動預(yù)約制，讓AI機器人陽光小智為客戶登記人工外呼。“這個過程中，我們其實自我否定了好多次，因為不知道客戶是否相信AI機器人接聽的電話，會不會導(dǎo)致人工滿意度降低，而且會給排班、預(yù)測等工作帶來額外的、全新的任務(wù)。但是那時候團隊就想著怎么給客戶解決問題，于是就把這個辦法形成方案拿出來了。到現(xiàn)在已經(jīng)服務(wù)了超過4萬名客戶，而且客戶反映非常好，感受也很棒?！碧岬竭@一成績，高振海的語氣中難掩一絲得意與自豪。

　　問題的答案

　　歲寒乃知松柏色，危難之際顯擔當。在疫情這場面向各行各業(yè)、面向每一個人的大考中，迎難而上、主動擔當，這是以高振海為代表的光大遠程銀行人給出的堅定答案。這份擔當來自于對客戶的承諾，來自于對工作的責任，來自于對事業(yè)的熱愛。急客戶之所急，想客戶之所想，在他們眼里，95595不只是一個電話、一串數(shù)字，它是連接光大與客戶心靈的一條橋梁，是讓更多人認識光大、選擇光大的一道門戶。讓這條橋梁更堅固、更長久，讓這道門戶更寬敞、更亮麗，是所有遠程銀行人心向往之、力踐行之的不懈擔當。

　　“95595，我們一直都在”，高振海們也許不會驚天動地，但他們始終在潤物細無聲地守護著每一位光大客戶，默默地為建設(shè)世界一流金控集團添磚加瓦。正如高振海所說，疫情防控期間的工作表現(xiàn)，就像遠程銀行這20多年的一個縮影、一次實戰(zhàn)演習，參與其中的每一個人都沒有想過退縮，因為我們一直都在，95595就是個有希望的數(shù)字。同樣，因為擔當一直都在，光大的事業(yè)就必定充滿無限的希望。